Älykännykkäkauppa kirvoitti kyyneleet

Kuvan esittämä Sonera-liike ei liity lempääläisperheen tapaukseen. Kuva: Sonera

Kuvan esittämä Sonera-liike ei liity lempääläisperheen tapaukseen. Kuva: Sonera

Lempääläläisperhettä ihmetyttää Soneran toimintatapa kännykkäkaupassa. Vasta tiukan sanasodan jälkeen asiat alkoivat hoitua, ja tytär sai toimivan älykännykän.

Perheen Helsingissä opiskelevan 22-vuotian tyttären edellinen kännykkä oli pudonnut ja mennyt rikki. Viikonlopuksi kotiinsa palanneelle tyttärelle piti hankkia uusi, toimiva laite, jonka kanssa hän voisi palata takaisin pääkaupunkiin. Sellainen löytyi sunnuntai-iltapäivällä 28. syyskuuta Lempäälästä, Ideaparkin Sonerasta, josta myös liittymä oli hankittu. Entuudestaan tutunmallisella älykännykkä Applen iPhone 5:llä oli hintaa viitisensataa euroa.

Kun liikkeessä asennettiin ostettavaan älykännykkään SIM-kortti sisälle, laite piti perheen mukaan ihmeellistä sirinää, kun sitä sormella kosketti. Heinäsirkkamainen ääni kuului puhelimesta vielä kotonakin. Toinen vika ja puute oli, ettei kännykän asetuksista löytynyt suomenkielistä versiota. Vaihtoehtoina oli perheen mukaan vain kiina ja jokin toinen eksoottinen kieli, ei edes englantia.

Koska alkuasetuksia ei uuteen älykännykkään saatu omin voimin tehtyä, edessä oli jo tunnin päästä toinen vierailu myymälään, jossa kännykkä pyydettäisiin laittamaan sellaiseen kuntoon, että se toimisi.

Yksin myymälässä asioineelle perheen tyttärelle ilmoitettiin, ettei asia kuulu liikkeelle. Toimintatapa ja säännöt ovat sellaiset, että laitetta ei vaihdeta toiseen paikan päällä, vaan huollon kautta. Tytärtä kehotettiin itse lähettämään kolmenkympin maksulla uusi laite huoltoon. Hänelle ei tarjottu uutta, vastaavaa laitetta tilalle eikä vaihtoa. Tytär ehdotti kaupan purkua, mutta siihen liikkeessä ei perheen mukaan suostuttu, vaan ehdotettiin laiteen lähettämistä huoltoon.

Kun tytär joutui itkuisena poistumaan sudeksi osoittautuneen älykännykän kanssa liikkeestä, maksumiehenä toiminut perheen isä otti kännykän ja meni se mukanaan vuorostaan asioimaan samaiseen kauppaan.

– Myyjä vastasi taas, että ei kuulu heille, vaan se on huoltoliikkeen hommia. Eikä voi muka vaihtaa, kun on jo kaupat tehty. Tehtaalla kuulemma enää vain pistokokein testataan, ovatko puhelimet kunnossa, isä kertoo kolmannen kontaktin edenneen.

– Soitin takuukorjaamoon laittaakseni vasta ostamani puhelimen suoraan huoltoon, mutta eihän siellä kukaan sunnuntaina vastannut, lempääläläisisä huoahtaa.

Koska hänkään ei saanut liikkeestä mitään vaihtopuhelinta epäkelvon tilalle, hän alkoi tehdä tyrmättynä lähtöä liikkeestä, mutta pyörsi ovelta vielä takaisin ottaen uuden vauhdin. Oli jo alkuilta, ja liikkeen sulkemisaika läheni.

– Sanoin, että ihan paskaako te täällä myytte. Uhkasin jäädä liikkeeseen asioineni vaikka sulkemisaikaan saakka, että asia selviää eikä siellä enää muita kauppoja sinä päivänä tehdä, sanoo kaksimetrinen ja toistasataa kiloa painava yrittäjäisä pahoitellen jälkikäteen käytöstään.

Se kuitenkin tehosi. Hän sai mukaansa tyttärelleen väliaikaiseksi puhelimeksi uuden, toimivan Lumian. iPhone jäi liikkeeseen, josta myymälä toimitti sen omalla kustannuksellaan huoltoon.

Tytär nouti huollosta uuden, toimivan iPhonen seuraavana perjantaina 3. lokakuuta.

 

Myyjät ovat puun ja kuoren välissä

 

Ideaparkin Sonera-kaupan myymäläpäällikkö Matti Immonen haluaa pyytää anteeksi asiakkaalta ja kiittää palautteesta.

– Emme ole onnistuneet vastamaan hänen odotuksiinsa huoltopalveluissa. Palaute on kuultu.

– Ymmärrämme, että kiukuttaa ja turhauttaa, kun paketista kuorittu uusi laite ei toimikaan ja asian selvittäminen vaatii vaivaa. Toivomme kuitenkin, että asiakkaat ymmärtävät myyjän tekevän kaikkensa asian ratkaisemiseksi niillä pelimerkeillä, mitä meillä on.

Immosesta on ikävää, kun hyökätään yksittäistä jälleenmyyjää kohtaan, sillä harmituksen juurisyy ei ole hänen mukaansa hänen käsissä.

– Pahoittelemme mielipahaa asian hoitamisessa ja ymmärrämme sen täysin.  Valitettavasti näissä tilanteessa myös myyjät ovat puun ja kuoren välissä, ja tilanteessa on toimittu täysin ohjeistuksen mukaisesti. Jokainen laitevalmistaja asettaa omat takuuehtonsa, joiden puitteissa toimitaan ja joihin jälleenmyyjä ei voi vaikuttaa. Ostopaikasta riippumatta toimitaan siis samoilla pelisäännöillä. Jokainen Applen laite toimitetaan huollon asiantuntijoiden tutkittavaksi, eikä jälleenmyyjillä ole oikeutta vaihtaa laitetta myymälässä suoraa uuteen. Huollon asiantuntijat varmistavat, ettei laitetta ole käsitelty takuuehtojen vastaisesti ja tämän jälkeen asiakkaalle luovutetaan huollosta uusi laite.

Immonen selventää, että Sonera-liikkeessä laitteen jättäminen huoltoon on maksutonta kaikille Soneran asiakkaille, mutta laitteen huoltoon jättäessä asiakas joutuu hyväksymään mahdollisen 33 euron huollon tarkastusmaksun, joka veloitetaan vain, jos laite ei mene takuuseen. Se on veloitus, jonka huoltoliike veloittaa asiakkaalta, mikäli vika ei ole takuunalainen.  Jälleenmyyjällä on velvollisuus kertoa tästä veloituksesta, kun laite jätetään huoltoon.

– Ilmeisesti toisella asiointikerralla huollon maksuttomuutta ei ole osattu kertoa selkeästi, koska asiakas ei ole halunnut jättää laitettaan heti huoltoon. Pahoittelemme tätä, koska ei meillä ole mitään syytä juoksuttaa asiakasta turhaan kotiin. Toki jotkut asiakkaat päättävät käydä suoraa huollon palvelupisteessä asian nopeuttamiseksi, mutta koskaan myymälässä ei kieltäydytä lähettämästä huoltoon. Myymälän etuina huoltoon verrattuna ovat mm. mahdollisuus jättää huoltoon myös iltaisin ja seitsemänä päivänä viikossa sekä laadukkaat älypuhelinlainalaitteet, joita riittää kaikille. Myymälään jätetyn huollon käsittely kestää yleensä reilun viikon laitteiden postituksesta johtuen.

Käyttöönottopalvelu loppuvuodesta

Immonen kertoo, että Soneran myyjien roolina on antaa perusopastusta, mutta laitteiden käyttöönotto on asiakkaan vastuulla.

– Applen kohdalla lisäksi suositellaan käyttöönottoa iTunesin kanssa, eli siihen tarvitaan asiakkaan oma tietokone. Ymmärrämme hyvin asiakkaan harmin, kun tulee teknisiä ongelmia, mutta myyjiä ei ole koulutettu tekniseksi tueksi.

– Toki pyrimme auttamaan sillä osaamisella ja kokemuksella, mitä meillä on.  Olemme tiedostaneet asiakkaiden tarpeen tekniselle lisätuelle ja tästä syystä tulemme marras- ja joulukuussa myös pilotoimaan käyttöönottopalvelua, jolloin myymälöihin otettu kumppani auttaa käyttöönotossa ja teknisten kysymysten kanssa.  Tässä tapauksessa käyttöönottopalvelukaan ei olisi voinut auttaa, koska laite on ollut viallinen.

Immosen mukaan on myyjän ammattitaitoa ymmärtää asiakkaan harmi tällaisessa tilanteessa.

– Mutta toivomme aina asiallista keskustelua.  Soneran etuja ei tarvitse vaatia uhkailemalla ja onkin erittäin ikävää, jos tällainen mielikuva on asiakkaalle jäänyt Tässä tapauksessa laitteen huoltoon kirjannut myyjä on itse tarjonnut lainalaitetta asiakkaalle. Myyjä on myös huomioinut erikoistilanteen, tarjoamalla normaalisti maksullisen pikatyön kaupan piikkiin, ja puhelin saatiin jo parissa päivässä asiakkaalle.

– Ideaparkin Sonera Kaupassa olemme myös panostaneet laadukkaisiin lainalaitteisiin ja tässäkin tapauksessa tarjottu lainalaite oli Nokian lippulaivamalli.

Kommentit (2)

  1. Santtu

    Ihmetyttää tuollainen toiminta Soneralta. Tuskin asiakas on puhelintaan saanut rikki liikkeen ja kodin välillä, eiköhän puhelin mene ihan takuu huoltoon tässä kohtaa !! Toista toimintamallia on Dna-liikkeessä, itse oon saanut hyvää palvelua, huollon suhteen ja saanut myös laina puhelimen jos vain sillä hetkellä on ollu mahdollisuus saada puhelin mukaan. Eikä todellakaan ole tarvinnut oma kustanteisesti lähettää puhelinta huoltoon.
    Onneksi olen DNA asiakas ollut jo monta vuotta ja jatkossa tulen olemaankin, heidän tyytyväinen asiakas. SUPER ISO KIITOS DNA- POJILLE Ideaparkin liikkeessä.
    Ja kyllä itselläkin laittais tuollainen asiakaspalvelu käytös, hermot kireelle.

    EI KOSKAAN SONERAA TÄHÄN PERHEESEEN !!

Kommentoi

Sinun tulee olla kirjautunut kirjoittaaksesi kommentin.

Haluaisitko lukea artikkeleita enemmänkin?