Veronmaksaja – kuningas vai alamainen?

Miten määritellään tuotteen tai palvelun laatu? Kuka sen tekee? Vastaus on selvä, asiakkaalla on kiistämätön oikeus laadun arviointiin. Hän tekee sen joko järkisyihin vedoten tai tunnepohjalta. Tai sekä että. Kaupassa asiakkaan ei tarvitse selittää kenellekään, miksi hän valitsee juuri tietyt hedelmät pussiinsa. Ostaja arvioi ne omilla kriteereillään parhaiksi, ja hänellä oli maksajana siihen täysi oikeus.

Asiakas voi olla tyytyväinen ostamiinsa tuotteisiin, mutta hän saattaa silti pettyä kauppareissuunsa. Henkilökunnan palveluasenne, kassajonot tai jokin muu seikka saa hänet päättämään, että siihen liikkeeseen hän ei enää jalallaan astu. Jos moni asiakas päättää samalla tavalla, kauppaliike joutuu vaikeuksiin. Yrityksellä ei ole varaa jatkaa samalla tavalla tai konkurssi uhkaa.

Entä julkisella puolella? Siellä ei konkurssi uhkaa, vaikka asiakkaat olisivat pettyneitä palveluun. Kun te kuntapäättäjät olette palanneet virkistävältä kesälomalta, on sopiva hetki puhua julkisten palvelujen laadusta. Otetaan yksi esimerkki.

Lempäälän kunta viivytteli lopullisten tilalinjaustensa kanssa niin pitkään, että Pirkan opiston opinto-opas oli laitettava painoon aikaisemmin sovituilla tiedoilla. Kuntalaiset suunnittelivat joka kotiin jaetun oppaan perusteella syksyn aikataulujaan ja sovittelivat kalenteriinsa harrastuksia. Kun ilmoittautumisaika koitti, ei opiston nettisivuilta löytynytkään kyseisiä kursseja. Tai kurssi löytyi, mutta oli vaihtunut viikonpäivä, kellonaika ja paikka! Lukemattomien soittojen, sekaannusten ja harmien lisäksi asiakkaat ihmettelivät, mihin voisi käyttää suurena painoksena jaettua opasta, jonka tietoihin ei voi luottaa. Kallista jätepaperia, jonka maksavat kurssilaiset ja veronmaksajat.

Epäonnistumista ei voi kiistää, todisteet näkyvät oppaan väärissä tiedoissa. Eikä selityksille ole sijaa. Yleensä kunnallisissa palveluissa tehdyt virheet ja huono palvelu pyritään mitätöimään. Kun veronmaksaja puuttuu yleisönosastossa esimerkiksi vanhustenhoidon ongelmiin, vastaus kirjoitetaan sellaisella painokkuudella ja monimutkaisilla sanakäänteillä, että kysyjä ymmärtää olevansa alamainen. Todellisuudessa hän on kyseisten virkamiesten ja muiden päättäjien työnantaja.

Palvelujen rahoittajilla eli veronmaksajilla on siis oikeus arvioida laatua. Jos moni asiakas kokee esimerkiksi rakennuslupiin liittyvän palvelun huonoksi, se on huonoa. Jossakin kohdassa on epäonnistuttu. Palvelun laatu ei ole kunnossa. Mielipide ei muutu selityksillä tai tyrmäämällä asiakkaiden käsitys. Luottamuksen voi saavuttaa vain toiminnan kautta.

Tarvitaan oikeaa asiakaslähtöisyyttä. Ei siis sitä, mistä on jo vuosikymmenet puhuttu seminaareissa, vaan rehellistä palveluasennetta. Paperinmakuiset valiokunnat eivät auta asiaa.

Usein asennetta kuvaa taannoin virkamieheltä kuultu lause: ”Ehtisin juuri tehdä kaikki tärkeät työni, ellei häiritseviä asiakkaita olisi!”  Toisen organisaation johtajalla oli tuohon asenteeseen lääke, kun hän sanoi: koko henkilökunnan on käännettävä päänsä 180 astetta. Omasta organisaatiosta asiakkaaseen päin!

 

Piikki

Kirjoittaja on veronmaksaja, joka ei halua olla tsaarinaikainen alamainen

Haluaisitko lukea artikkeleita enemmänkin?
Monet artikkeleistamme ovat vain rekisteröityneille lukijoille. Luo tunnukset, niin pääset lukemaan enemmän. Rekisteröityminen on helppoa ja maksutonta.

Kommentoi

XHTML: Voit käyttää näitä tägejä: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>