Ylioppilaskirjoitusten alkaminen on varma merkki kevään tulosta. Koronatilanne on muuttanut monta asiaa niin kokeiden suorittamisen kuin ylioppilasjuhlien järjestämisenkin suhteen. Yksi asia on varma. Uskon, että kaikki vanhemmat kuitenkin haluavat jollakin tavalla juhlistaa perheen tulevaa ylioppilasta.
Juhlajärjestelyjen lähtökohtana on juhlatilan varaaminen. Vuokrattavia juhtatiloja on Lempäälän kokoisessa kunnassa vain rajallinen määrä. Lähdin tammikuussa etsimään paikkaa kevään juhlaa varten, mutta kaikki tuntuivat olevan varattuja. Soitin kunnan palvelupisteeseen 25.1. Puheluni ohjautui uuden Lempäälä-talon ns. palvelukäytävälle. Olin ikionnellinen, kun sain puhelimitse kuulla, että Haljastennokka olisi vapaana 5.6.–6.6. välisen ajan. Varasin paikan tietenkin heti. Kiitin kauniisti henkilöä, joka teki minulle puhelimitse tämän varauksen.
Mutta lähtiessäni töistä vilkaisin kännykkääni ja huomasin viestin, jossa luki, että ”Valitettavasti on tapahtunut tuplavaraus ja joudumme peruuttamaan varauksesi.” Pitkän työpäivän päätteeksi se oli ikävä viesti.
Olin jo ehtinyt iloita siitä, että sain varatuksi juhlatilan ja nyt tekstiviestissä kerrottiin, että varausta ei enää ole. Selityksen mukaan toista varausta ei näkynyt, koska ”kalenterin näkymä oli ollut jotenkin erilainen syystä tai toisesta” . Järjestelmä siis antoi tehdä päällekkäisen varauksen, joka päätettiin poistaa ja kertoa se minulle tekstiviestillä. Olin ihan typertynyt ja kiukutti todella paljon. Mielessä pyöri monia kysymyksiä: miten näin voi käydä, miksi juuri minun varaukseni piti peruuttaa, miksi ei sen jonkun muun? Kirjoitin viestin, jossa kerroin yksiselitteisesti, etten halua luopua varauksestani.
Soitin kunnan vaihteeseen, ja sain tietää, että Lempäälän palvelukäytävällä toimii nyt jonkinlainen palvelumestari, jolle päätin soittaa. Hän kertoi minulle saaneensa ”tiimissä” jo tietää asiasta ja vaikutti siltä, että hän asettuisi asiassa vankasti oman virkamiespanssarinsa suojiin. Hän kertoi tyynesti ja tylysti, että asia nyt vaan on nyt näin. Ja toisteli, että kaikki oli mennyt hyvin, kun asiasta oli heti varauspäivänä ilmoitettu. Mennyt hyvin?! Minä kysyin, että mikä siinä se hyvä asia oli! Minun näkökulmaani hän ei suostunut ollenkaan ymmärtämään. Hermostutti ja verenpaine alkoi nousta. Väittely alkoi nousta falsettiin ja kaikki kommenttini kaikuivat virkamiespanssarin kuuroille korville. Kiitos vaan kovasti palvelusta palvelukäytävä! Tai miksi kiittää palvelusta, jota en koskaan saanut! Pahoittelut eivät paljon lämmitä, eivätkä poista sitä tosiasiaa, että minulla oli olemassa suullisesti vahvistettu varaus, joka poistettiin. Palvelukäytävän varausjärjestelmän sekavuus ei ole minun vikani.
Ja olemme tämän virheen takia yhä ilman tilavarausta juhlaa varten. Kysyin viestillä, miten asia on ajateltu korvata. Sain napakan viestin, että tämä asia on nyt loppuun käsitelty. Ja jos asiaa haluaa vielä kommentoida, niin pitää ottaa yhteyttä Riina Kivistöön. Vielä jaksoin kysellä, olisiko käytävän tiedossa muuta tilaa ko. viikonvaihteen ajaksi ja jäin odottelemaan vastausta. Kunnassa joka pyrkii sanomaan #Kyllä#, pitäisi löytyä enemmän palvelualttiutta ja virkailijoilla pyrkimystä edes jollakin tavalla korjata oma virheensä ja pyrkiä tulemaan vastaan.
Lempäälä-talon virtuaaliesittelyssä palveluja markkinoitiin toimiviksi ja helposti löydettäviksi. Talon palvelukäytävällä kuntalaisten piti helposti päästä lähelle kunnan keskeisiä palveluja. Käytävä käsitteenä on hajuton, mauton ja neutraali ”rakennuksia tai niiden osia toisiinsa liittävä sisäpuolinen osa rakennusta.” Palvelu puolestaan on käsite, jota kulutetaan tai koetaan samalla, kun sitä tuotetaan. Palvelujen taso ja asiakaskokemus ovat keskeisiä laatutekijöitä. Mutta mitä tapahtuu, kun ne yhdistetään? Lempäälä-talossa nämä käsitteet on yhdistetty palvelukäytäväksi.
Tämä yhdistelmä ei nyt näytä oikein toimivan, ikävä kyllä. Suuntautuuko palvelu uutuuttaan kiiltävän ulkokuoren alla ja sen kuuluisilla käytävillä enemmän sisäänpäin kuin ulos kuntalaisille eli palvelun tarvitsijoille? Minusta palvelu toteutui paremmin entisissä Palvelupisteen tiloissa. Byrokratiaa ja virkailijoita oli vähemmän ja palvelu oli kohtuullisen hyvää. Minun ensimmäinen palvelukokemukseni hienossa Lempäälä-talossa ei nyt oikein onnistunut ja se harmittaa todella paljon. Ja kaikki epämääräiset selitykset, joita minulle annettiin, saivat tilanteen vaikuttamaan vielä kummallisemmalta. Ymmärrän, että virheitä sattuu; teen niitä itsekin, mutta näin tyly kohtelu ja virkamiespanssarin asettuminen puolustamaan omia proseduurejaan minua vastaan jaksaa ihmetyttää! Jos yksityinen taho esim. matkatoimisto tekee tuplabuukkauksen, sen on korvattava se asiakkaalle!
Olen asioinut entisessä palvelupisteessä kymmeniä, jopa satoja kertoja. Olemme olleet palveluun ihan tyytyväisiä. Haljastennokkaa olen varannut kymmeniä kertoja ja ollut tyytyväinen. Joskus on sattunut kohdalle väärinymmärrys esim. sen suhteen, että pitikö pe kuulua varaukseen vai ei. Joskus edellisen vuokraajan jäljiltä tiskit ovat olleet vielä koneessa ja kylmät kahvit termarissa, mutta ei muuta. Olemme olleet pääsääntöisesti tyytyväisiä. Paikka on kiva ja siellä on ihanan rauhallista. En voi käsittää, miksi järjestelmä ei nyt toimi ja hylkää päällekkäisiä varauksia? Onko vika käyttäjässä vai systeemissä? Eihän niin voi olla, että asiakasta palvellaan keskinkertaisesti tai ei lainkaan. Varataan tila ja sitten ei varata. En pidä siitä, että puhelimeeni tulee viesti, jossa joku ”käytävä” pahoittelee tapahtunutta. Minä en halua terveisiä kolkolta kuulostavalta ”käytävältä”; vaan ihmiseltä, joka minua palveli, kiitos!
Muutaman päivän kuluttua 4.2. sain viestin, jossa luki, että nyt kunnanhallitus on määritellyt uusia ohjeistuksia koskien nimenomaan Haljastennokan varauksia. Viestin mukaan kunnan työntekijöille kalenteri avautuisi jatkossa 4 kk etuajassa ja muille 6 kk etuajassa. Ja lisäksi ohjeistus edellyttäisi jatkossa, että edellinen varaus tulisi olla käytettynä ennen seuraavaa varausta! Melko epäkäytännöllisiltä ja kankeilta nämä ohjeistukset käytännössä tuntuvat. Viranhaltijoiden oman roolin korostamista ja suppeinta mahdollista tulkintaa ne tuskin on tarkoitettu lisäämään. Kunnanhallituksen ohjeistus lienee tarkoitettu suuntaa-antavaksi ohjenuoraksi, jonka tarkoitus on enemmänkin lisätä tasa-arvoisuutta varauskäytännöissä ja toteuttaa se jo aiemmin tehty periaatepäätös, jonka mukaan varaukset avataan jatkossa myös kunnan ulkopuolisille varaajille.
Tarja Haapasaari
