”Yksi nappi”

Viitisentoista vuotta sitten aloittelimme Kainuun Hoiva hanketta, jossa toimin projektinjohtajana. Pidimme ympäri Kainuuta kuulemistilaisuuksia, joissa pyrimme kartoittamaan vanhusten toiveita ja odotuksia heidän elinolojensa parantamiseksi. Joka puolella kuin yhteisestä sopimuksesta nousi esiin yksi ja sama toivomus: ”Kun oesi semmoinen yksi nappi, josta painaisi, ja sieltä saisi kaiken tievon, mitä tarvihtoo.”

Projektipäälliköt ja asiantuntijat silmin nähden turhautuivat, sillä he odottivat saavansa listata pitkää luetteloa toiveista, joihin voisivat pureutua. Tulihan niitäkin, mutta ei niin painokkaasti kuin ”yksi nappi”. Siihenkin aikaan oli kuntien ja useimpien muiden palveluntuottajien nettisivut, ja ihmeteltiin, kun ne eivät tuntuneet riittävän. Virtuaalimaailmaan vihkiytyneiden asiantuntijoiden voimin alettiin kehittää portaalia ja callcenteriä, jossa periaatteessa yhdeltä henkilöltä saisi kaiken tiedon.

Yhteensopivassa muodossa olevan tiedon kokoaminen ja ajan tasalla pitäminen osoittautui paljon ennalta arvattua työläämmäksi. Pienimuotoisissa kokeiluissa huomattiin, että kerätty ja asiantuntevasti strukturoitu tieto oli periaatteessa samaa kuin se oli ollut puhelinluetteloissa ja nettisivuilla. Palvelupisteen henkilöt eivät osanneet muuntaa sitä riittävän hyvin kysyjien ymmärrettävään muotoon. Kainuun maakuntahallinnossa, jolle sosiaali- ja terveystoimi kunnista siirtyi, asia piti ratkaista isosti ja asiantuntevasti. Käsittääkseni siellä sorruttiin entistäkin organisaatiokeskeisempään malliin, ja kaiken lisäksi toiminnot ja toimielimet olivat aivan uusilla nimillä.

Täällä Lempäälässä löytyy ”yksi nappi”, ja se toimii. Nimi on Riitta Aavajoki. Kun veteraani-isäni ja äitini asioissa tarvitsen apua, olen oppinut saamaan sen Riitalta. Saman olen kuullut muilta veteraaneilta ja heidän omaisiltaan. Puhelinvaihteet ja vastaanottohenkilöstö palvelevat aivan loistavasti, mutta he ovat sidottuja tiettyihin muotoihin ja ohjeisiin. Riitalla tuntuisi, ehkä asiakaskunnastaankin johtuen, olevan vapaus ja rohkeus toimia asiakaslähtöisemmin. Tuntuu, että hän tietää paitsi vastauksen usein myös kysymyksen.

On varmaan itsestään selvää, että Riitan jäädessä eläkkeelle hänen työlleen tulee jatkaja, eikä hän ole samanlainen henkilö kuin Riitta. Tärkeää olisi, että uusi henkilö saa tehtävänsä edellyttämän organisaation luottamuksen ja vapauden toimia asiakaskuntansa erityislaadun ja tarpeiden edellyttämällä tavalla.

Liki kymmenen eläkeläisvuotta on opettanut ymmärtämään, kuinka tärkeästä asiasta vanhukset puhuivat toivoessaan ”yhtä nappia”. Uskon, että olisi palveluorganisaation, veronmaksajien ja kaikkien sosiaali- ja terveystoimen asiakkaiden edun mukaista, jos ”yhden napin” systeemi laajennettaisiin koskemaan meistä iäkkäistä kaikkia, jotka hahmotamme uusia asioita hitaasti emmekä opi nopeasti, ja jotka unohdamme äkkiä nimet ja ajat sekä eksymme herkästi. Muut saisivat palvelunsa sujuvammin, nopeammin ja digitaalisemmin.

 

Reijo Fredriksson

 

 

Haluaisitko lukea artikkeleita enemmänkin?
Monet artikkeleistamme ovat vain rekisteröityneille lukijoille. Luo tunnukset, niin pääset lukemaan enemmän. Rekisteröityminen on helppoa ja maksutonta.

Kommentoi

XHTML: Voit käyttää näitä tägejä: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>