Yksityisellä sektorilla, esimerkiksi teknologian kehittämisessä, asiakasnäkökulma on ollut velvoittavaa siitä lähtien, kun kulutusteknologiasta tuli kasvava trendi Nokian menestyksen myötä jo 1990-luvulla.
Miten voi olla mahdollista, että sama velvoittavuus ei toteudu palveluissa, jotka kustannetaan verovaroin, ja joiden toimivuudella – tai toimimattomuudella – on ratkaiseva rooli kuntalaisten hyvinvoinnissa ja monen yksilön selviämisessä yhteiskunnassa, mutta myös putoamisella sen rattailta?
Huolestuttavia uutisia on kuulunut eri puolilta Pirkanmaan hytealueelta sen lyhyen elinkaaren aikana. Syy toimimattomiin palveluihin ei ole soten työntekijöissä, vaan siinä, miten palvelutarjonta organisoidaan ja miten sote-organisaatioita johdetaan.
Kun järjestelmä ei toimi, asiakas soittelee toistuvasti palvelujen perään eikä saa tarvitsemaansa palvelua. Ongelma on ollut kasvava jo pitkään, mutta siirtyminen hytealueille on tehnyt tämän ongelman entistä näkyvämmäksi.
Ilmiölle on myös termi, joka on ensimmäisen kerran rantautunut Suomeen Britanniasta vuonna 2017: häiriökysyntä. Yksinkertaisesti ilmiö tarkoittaa sitä, että asiakas palaa uudelleen ja uudelleen hakemaan tarvitsemaansa palvelua, jota palvelujärjestelmä ei kuitenkaan pysty hänelle tarjoamaan. Näin syntyy illuusio valtavasta asiakasmäärästä, joka todellisuudessa tarkoittaa samojen asiakkaiden kiertämistä järjestelmässä hakemassa palvelua aina uudelleen, kun he eivät saa tarvitsemaansa apua.
Sotepalvelujärjestelmän valuvirheitä olisi mahdollista korjata siten, että saisimme nykyistä vaikuttavampia ja tarkoituksenmukaisempia palveluja. Se edellyttäisi kuitenkin suurta rohkeutta räjäyttää koko järjestelmä alkutekijöihin. Ennen kaikkea se edellyttäisi kaikkien puolueiden yhteistä näkemystä uudistamisen tarpeesta hallituspuolueiden ja opposition nokkapokan sijaan.
Sote-uudistusta rakennettaessa ei ole kiinnitetty riittävää huomiota palvelujärjestelmän kyvykkyyteen ratkaista asiakkaiden kohtaamia ongelmia palvelujen piiriin pääsyssä eikä sitä, onko asiakkaan saama palvelu ja hoito aidosti vaikuttavaa. Tämä on suuri vahinko, koska pelkästään tarjonnan tehokkuutta lisäämällä sosiaalihuollon ja terveydenhuollon ongelmat eivät tule ratkeamaan, oli hallitusvastuu millä puolueilla tahansa.
Mikäli hyvinvointialueiden organisaatiot eivät kykene järjestämään ja tarjoamaan oikeanlaista palvelua oikeaan aikaan ja vaikuttavasti, häiriökysyntä syö mahdolliset sote-uudistuksen suunnitellut hyödyt. Hallitusneuvottelut ovat meneillään ja juuri aloittaneiden hytealueiden palveluissa nähdään vakavia toimintahäiriöitä. Toimintahäiriöt liian suuriin mittasuhteisiin paisuneessa organisaatiossa eivät ole yhdenkään yksittäisen puolueen synnyttämiä.
Nyt, jos koskaan, olisi ensisijaisen tärkeää puoluekannasta riippumatta panostaa siihen, että jokaiselle suomalaisille taataan jonkinlainen pääsy palveluihin sen sijaan, että asiakasta pompotellaan palvelurakenteissa kuin pingispalloa.
Kristiina Kantola, SDP
Pirkanmaan hyvinvointialueen vammaisneuvosto
SDP:n vammaispoliittisen työryhmän jäsen
